随着经济的发展和市场的开放，市场竞争越来越白热化，完全依靠产品在市场上立足的年代已经过去。科技的发展带来了同质化的市场现状，聪明的企业都把目光转向了客户服务，显然在同样的价格和产品下，顾客期望能够得到更好的体验，明白了这一点，在服务上下功夫，赢得顾客的胜算就打了许多。保险业尤为如此，理赔服务的质量是出险客户下一保险年度是否续保的主要因素。

下面，我们就来谈谈做好查勘服务工作在服务态度和语言规范上有什么具体要求：

　　查勘服务态度要求

1.保持饱满的工作情绪，热情大方、微笑服务、态度诚恳。

2.耐心细致地为客户进行现场查勘服务，主动、专业地指导和协助客户填写索赔信息。

3.详细解释后续理赔手续，准确便捷、周到亲切地服务好每一位客户。

4.对客户不合理要求坚持有理有节、不卑不亢的原则，但严禁与客户争执，面对客户的过激言行，能克制，有效化解。

　　语言规范

服务用语是服务工作的基本工具，在使用服务用语时，一定要熟练使用“请、谢谢、您好、对不起、再见”等最基本的文明礼貌用语，形成良好的语言环境，营造温馨、亲切的服务环境。

1.使用敬语、礼貌用语如“您、请、谢谢、对不起”等。

2.说话语音、语调、语速要口齿清晰、表达清楚，语速适宜，音量适中。

3.语言表达准确、简洁明了、主体明确、重点突出。

　　常用礼貌用语

　　1.问候语：先生(女士)您好;先生(女士)早上好;先生(女士)晚安。

　　2.告别语：再见。

　　3.征询语：请问还有什么需要我帮您的?请问您有什么疑问?

　　4.应答语：好的;是的;马上就好;这是我们应该做的;请您多指教。

　　5.道歉语：对不起，让您久等了;谢谢您的提醒;对不起，我们一定改进;对不起，请稍等，我马上来。

　　服务禁忌语

我不知道!

我们公司就是这个定价标准。

公司报价就是这样的，我也没有办法!

这个案子不能赔就是不能赔!

你要退保我也没有办法。

这个是**的事，你找**好了。

这是你的问题，我们管不了。

你没看到我现在忙着吗?

你自己不能看吗?

你怎么又出事了?保你的车真是亏死了!

这么小的损失你也好意思来索赔啊?

这个问题我解决不了，你去找我们领导吧。