一、认识咨询工作的重要性

• 要理解咨询的目的和意义以及咨询部门的重要性。例如在医院中，每一个咨询电话都可能影响患者的就诊决策。不管患者是否会来院就诊，都要提供服务，这是服务意识的体现。电话服务是聚焦、个性化、有针对性的服务，能满足咨询者需求并提高满意度。同时创造服务个性可使营利性医院获得竞争优势。

二、提供优质咨询服务的意义

• 对医院的意义
  • 优质电话咨询服务是医院的服务品牌。公立医院靠医保卡吸引市民，营利性医院靠广告提高知名度，而服务品牌的创建难度更高。良好的口碑能防止患者流失，让医院财源滚滚，因为人们不愿轻易尝试新事物，负面信息影响更大，所以要以患者为中心提供服务。
• 对咨询员的意义
  • 工作尽善尽美会得到尊重，产生自豪感和热爱。咨询工作中能积累经验，包括医学知识、咨询和沟通技巧等，为未来发展打基础。处理患者问题能提升自身修养，并且在与不同来电者沟通中可提升语言沟通能力，这是终身受用的能力。

三、优秀咨询员的素质要求

• 心理素质要求
  • 要有处变不惊的应变力。每天面对众多患者，可能遭受刁难与不理解，要有挫折打击的承受能力。要能自我掌控和调节情绪，例如即便第一个电话是骚扰电话，也不能影响对后续患者的服务态度。还要有满负荷情感付出的支持能力，因为对每个患者来说都是第一次接触。
• 服务意识要求
  • 提供金牌服务，对患者热情、尊重和关注，帮助解决问题，迅速响应需求，设身处地为患者着想，提供个性化服务等。