6.18网购狂欢，电商们纷纷亮出营销底牌，就此开启电商新一轮促销大潮，大电商的竞争已然进入了白热化的阶段，在看了单仁做客CCTV2央视财经频道直播节目之后，总结了两点：

　　1.“618”电商之间的竞争已经从过去单纯价格战转变成比优势、比资源、比实力的模式战，是一场结合了供应链、流量、物流、合作商资源，组合了互联网金融、O2O等各类产品，并且融合理性策划的综合性竞争。电商业正在逐步告别野蛮式增长，日趋成熟。

　　2.尽管价格战服务站全面爆发，但消费者更趋于理性。

　　O2O时代，电商花样层出不穷，价格战早已不是长久之计。大家也都明白要跟上时代进步，理性消费的同时，服务战才是如今各电商应着重看待的。即使老板们有了互联网O2O意识，但是传达到下面，到整个企业服务人员的实际管理和操作，问题就凸显了，其中客服的素质水准以及对其的管理方式，成了一个绕不开的核心问题。

　　O2O模式下，客服是承担着企业与客户首次沟通的桥梁作用，在企业开展网络营销项目的过程中至关重要，在整个网络营销体系同肩负着承上启下的重任。因此，网络在线客服工作的好坏，直接影响这企业网站的转化率，进而影响到成交量，关乎着企业的效益。

　　每个客服都可能是专业的心理专家，他们分析客户的行为方式，捕抓他们的需求点，进而去迎合他们并向其推荐产品，一步步引导他们的思绪，最终成交。一个成熟的客服对此应是游刃有余，当然也避免不了成交不了的情况，比如反馈时间间隔太长，比如捕抓点失误，比如话术不对......

　　那么，老板应如何看待客服工作?

　　1.注重客服重要性。

　　你可以把客服当成一线服务人员，也可以把他们当作销售人员，但是无论你怎么定义你企业的客服人员，都应正视客服群体的重要性。一个具有再好营销力的网站，即使有流量有询盘，没有客服的转化，谈何成交力。

　　2.明确客服工作目标。

　　客服工作的终极目的是帮助意向客户解决对自己公司产品、服务相关产生的一系列疑问，获取客户的有效信息，最终促成成交。

　　介绍和服务是初级客服的门槛。客服的上岗培训是必需的，当一个客服熟知产品的优缺点，懂得微笑服务，算入门;其次，在与客户沟通时，不断累积经验，总结问题，分析问题，懂得去整理话术以及捕抓客户心理活动;最后，给自己和对方留余地，回头客也是口碑营销一个重要的群体。

　　3.提炼客服话术用语。

　　在百度上总能搜索出各种客服话术，看似齐全，但是企业未必能全盘照抄。不同的行业、不同的产品，甚至不同的企业文化决定了开展网络营销的模式有所区别。你不能用淘宝上服装业那一套“亲”理论去套用在科技行业，再者殡葬行业。

　　你的用语可以是活泼的：亲，你需要的这款......;可以是突显专业水准的：您好!客服007为你服务......;也可以是个性化的，当然这要符合企业形象。

　　4.客户思维引导。

　　一个成熟的客服，对客户思维的引导应是游刃有余，而这关键在于经验的积累。见的人多了，潜移默化下便容易推断类似的行为行径。而对于尚未做到这一步的客服人员来说，可以尝试着以下两点做法：

　　A先倾听客户的问题，以最快的速度回应客户，以示你的诚意。

　　B 用自己熟知的专业知识细心为客户解答之后，询问客户是否明白并借机向客户抛问题，此时，你可以抛出最新或者最热的产品，简单地介绍。这也能为客户向你索要电话埋下伏笔。

　　记住，需借助一系列问题来引导客户，引发他的好奇心，这样一来你也就成功一大步了。

　　5.客服不是独立的群体。

　　客服是连接线上线下的一个重要群体，同时也掌握大量的线上客服数据、产品销售数据等等，而这些对于一个企业，一个销售人员，甚至每一个员工都是至关重要的，因为这关系着企业的销售前景以及关乎着企业未来发展的侧重点。

　　很多企业往往忽略这一点，把客服部门独立开来，我们应把客服的优势发挥到极致。

　　1.网站访客——在线咨询——意向客户，客服部门需时常且及时反馈。

　　2.与其他部门，尤其是销售部门联系需紧密。线上沟通成交，线下的服务一样重要。企业部门是独立的，但客户认为公司是一个整体。客服有可能接触到不同的服务人员，线上服务线下销售，口径不一致容易导致客户不满意度，进而影响企业口碑。

　　把一线客服的工作反馈及时给各部门，保持口径一致，减少销售中与客户交流误差。客服并不是独立的群体。

　　客服不易，特别是面对客户抱怨与投诉，以下小结了5点：

　　1.耐心多一点：让顾客发泄。

　　2.态度负责一点：让顾客信任。

　　3.动作快一点：让顾客感受到诚意。

　　4.语言得体一点：让客户平静、熄火。

　　5.处理办法多一点：换位思考。

　　6.不要人为的给客户下判断：从企业角度出发。

　　互联网时代，催生了在线客服群体，他们成了企业的一线“战士”，掌握了大量用户数据，不好好经营，不好好管理，何以对得起企业!

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